Comment gerer un client mecontent ? Les 5 piliers pour gerer un client insatisfait !
Comment gerer et repondre a un client mecontent ? C’est une question importante, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur service, c’est une position qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir d’avoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association pour le Management une Reclamation ).
Dans une longue interview que vous trouverez tout a bas de votre page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.
Au sommaire de son interview :
Sommaire du discours
1) Mes piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone
On voit 5 piliers essentiels a retenir pour gerer un client mecontent au portable :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer Notre confiance
- Faire en manii?re que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et donner du sens
- Se mettre dans les bras du client. Il saura que je fais du mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre tous responsable Afin de regler nos situations
Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte pas qu’un client ne soit nullement content.
A priori une entreprise crois qu’elle a de bons produits, ainsi, donc que si l’acheteur est insatisfait, c’est qu’il n’a jamais compris le produit, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…
Or il faudra donc accepter que l’acheteur a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des prestations client ne savent nullement prendre en compte que c’est peut etre l’acheteur qui possi?de raison, et que Les aliments et services ne sont jamais aussi simples et pratiques que les salaries vont pouvoir le penser…
Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive nullement, qu’on explique que le client n’a jamais compris, que l’acheteur a tort de dire cela, que ce n’est pas si complique que i§a, que tout est deja dans la documentation page 25…
Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or il va i?tre possible en creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.
Vous devez coder un lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il est un “ami”, qu’on reste proche et que son probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une option.
L’acheteur va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un adultfriendfinder appli probleme peut survenir… et l’entreprise pourra Realiser premonitoire.
Si une firme souhaite paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va pas croire i§a; car l’etre humain va faire des erreurs.
Quand on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas dire qu’il y a un probleme technique, premonitoire humaine…), le client ne va pas l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une solution.
C’est Quand le client va croire l’individu du service client que l’on pourra reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va Realiser confiance
De sorte i pouvoir coder cette confiance, il va falloir que l’acheteur se sente reconnu et sa situation unique.
On doit Realiser saisir au client que l’on ne traite nullement le probleme tel le probleme de l’acheteur d’avant, ni comme on traitera le souci du client d’apres.
Vous devez traiter le probleme de l’acheteur qu’on a en face de nous tel s’il est unique.
S’il percoit que bien son probleme reste aussi le souci en personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un autre pilier est l’authenticite, la personne du service client doit etre une personne sincere qui ne fera aucun discours stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans bon nombre de entreprises, il n’y a aucun transparence.
Prenons un exemple, on devoile aux gens qu’il n’y a aucune retard dans le traitement de leur dossier alors qu’en realite, ce qui te prend plus de temps que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque beaucoup de crainte a l’interieur aussi des firmes.
Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas forcement bon, alors que l’entreprise n’aime nullement reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui possi?de du sens, i§a permettra de redonner d’la confiance. Le client accepte les erreurs, si elles sont corrigees vites, si des mesures seront prises afin que ceci n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant concernant le prevenir du probleme…
J’ai transparence, c’est reconnai®tre au client des choses qu’ils ne sont gui?re simples numeros et que leur probleme reste important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme une personne intelligente.
Considerer 1 client tel une personne intelligente, apporter du sens aux choses n’a aucune prix, pour gagner la confiance d’un client fidele
Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans les bras du client, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est et cela va faire que l’on va faire de le mieux Afin de donner satisfaction a le client
Cependant, il ne s’agit aucun penser ou a toutes les requi?tes du client puisque l’on ne va pas faire un miracle
Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum Afin de lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute nullement ce qu’il devoile est qu’on ne lui repond aucun maniere transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client ce qu’on ne est en mesure de faire ou ne pas faire.
Dans le cas-la, l’acheteur va saisir des efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici votre exemple avec un patron du boutique qui a ete demande un jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Cela attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il faudrait Realiser pour satisfaire un client.
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